银行:收费“优等生” 服务“劣等生”

2010年06月08日 12:47来源:工人日报
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  点钞费引起的争议,不在于它该不该收,能不能收,收多收少,怕的是银行在收费上向“优等生”看齐,在服务提升上却是个“劣等生”

  银行在服务上没见有多大改进,倒在收费上毫不落后,收费之多、之密集、之快速令人咂舌。比如,银行最近开收的“点钞费”。

  北京一位市民近期到农业银行存了300个1元硬币到个人账户上,银行收了她6元钱手续费。而3月份她去该行存硬币时,银行还没有这项费用。银行给出的解释是,按照总行的清点硬币收费标准,200个硬币收5元点钞费,每增加100个,加收1元。

  问题是,倘若她存的是300个1分硬币呢?总共3元的存款,银行要收6元点钞费,岂不是还要倒贴3元钱?

  精明的银行不会没想到这个问题。只是,银行讲的是“服务标准”,讲的是“市场规则”,不管你实际存钱多少,而是银行数了多少枚硬币,在他们看来,数300枚一元硬币和数300枚一分硬币所花费的时间和人力成本是一样的,那么付费就没有区别。如果存户觉得不值,那就不要麻烦银行了,放自家存钱罐省事。

  根据银行的解释,针对零钞的点钞费,其初衷是弥补人工成本,因为点零钞非常耗费人力。零钞清点收费几年前便已开始收取,但大多数银行只是针对企业,近期才逐渐延伸向个人。

  不过,在很多人看来,点钞费似乎涉嫌“歧视”。银行办理存款业务必然要数钱,都是数,为什么就特别“歧视”零钞,要收数钱费?更何况到银行存零钱的人,除了一些喜欢储蓄硬币的儿童外,主要是一些小商小贩,在菜场里卖菜的,在街头擦皮鞋的、卖早点的……本来他们收入就不高,好不容易赚了点钱,去银行存钱还要被收点钞费,这“昂贵”的点钞费不就是温柔一刀吗?银行特意针对零钞收费,这种做法是对零钞和低端客户的傲慢和歧视。

  小商小贩挣零钱、存零钱的艰辛,银行并非不知道,而是不关注,银行有自己的价值取向——我是金融机构,追求的是利润最大化,又不是开慈善店,如果处处想到低端客户的艰辛,银行还怎么向大股东交出漂亮的成绩单?

  对于这富有争议的“点钞费”,有关部门拿出了法律根据:2003年10月1日实施的《商业银行服务价格管理暂行办法》规定,商业银行可以对零钞清点整理储蓄业务收费,但零钞清点业务不属于实行政府指导价的业务范围,实行市场调节价,收费标准由各商业银行自定。换句话说,零钞清点收费是合法的,但收与不收,收多收少,全凭银行自己说了算。

  点钞费的争议,其实不在于它该不该收,能不能收,收多收少,怕的是银行在收费上向“优等生”看齐,在服务上却是个“劣等生”。

  以往的事实表明,银行在每一次收费上,总喜欢拿“国际惯例”当令箭,处处向国际收费看齐。公众并非不能理解收费,然而银行在服务的提升上,却习惯找各种借口诸如“需要时间”,“人手不够”等等拖延服务质量的改进,公众就不能不抱怨了。

  比如普通客户“排队问题”这个老大难,几年过去了也没有实质性改观。既然,银行认为点零钞增加人力,要收取点钞费,那么普通客户总在银行大排队浪费时间和精力,是不是超过一定时间就向银行收取“排队费”呢?或许,哪家银行倘若真能向客户支付“排队费”,那真是把顾客当上帝了。

  从ATM跨行查询、账户服务费、银行卡年费、异地存取款费、短信提醒费……到点钞费,一走进银行,就有200多项收费的大网罩在头顶。为什么银行的每一次收费都会引起较大的社会争议?原因恐怕就在银行没有提供与收费相对等的服务上。

  超前收费,落后服务,这是银行进入服务收费时代广受诟病的根本原因吧。在银行提供诸多免费服务的时代,服务差的毛病公众也就忍了,但进入收费时代,客户既然付费,就有权利要求有对等的优质服务,而银行偏偏在服务上是个短腿,客户就有挑它毛病的权利。

责任编辑:华峰
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