河南电信以服务促发展 打造全业务运营新形象

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大河网讯

 

  河南电信即将迎来全业务运营后的第一个“3.15”消费者权益保障日,结合中消协提出的“消费与发展”的活动主题,将要为广大消费者提供哪些满意的消费服务内容和措施?

  3月11日下午,河南电信邀请省会25家新闻媒体召开“服务促消费、服务促发展”新闻恳谈会,正式公布了他们的多项服务新举措。河南电信总经理吴盘根表示:我们必须正视目前存在的服务差距,尽快拿出切实可行的解决方案,并全力以赴抓好整改和落实,力争在较短的时间内让广大客户见证服务水平的明显提升。河南电信将以服务促消费,以服务促发展,为全省广大电信消费者营造一个放心、明白、安全的和谐消费环境。

用户至上,恪守诚信规范经营

  在今年“315”即将来临之际,河南电信为进一步提升服务质量,大力倡导和谐消费,特召集市场、客服、运维、网建等相关部门,就去年10月份承接移动业务以来5个月内的客户投诉情况进行了专题分析,对涉及的13类问题逐项研究了改进意见。针对其中客户比较关注的垃圾短信治理、缴费渠道及计费信息查询、网络信号质量等问题,详细提出了如下整改措施。

  (一)双管齐下加强对SP管理,从源头上治理垃圾短信。

  自承接移动业务以来,河南电信从技术手段和业务管理二方面着手,强化业务管理平台对SP业务端口的管理和对垃圾短信监控的技术手段,同时建立投诉快速处理机制,对不法SP进行查处。

  在技术手段上,主要采取了两项措施:一是强化业务管理平台对SP业务端口管理。自承接业务以来,河南电信进一步完善了业务管理平台功能,将承接过来的SP端口全部纳入管理平台统一管理,全部实现包月业务二次确认、点播业务资费提醒,没有用户主动订制的情况下,SP端口无法下行任何信息。二是在新建系统中进一步完善系统功能。采取了对短信发送异常流量进行监控等技术手段。三是公司正在投资建设用户自行屏蔽垃圾短信号码的功能。用户可以主动对发送垃圾短信的号码进行屏蔽,最大限度地防止垃圾短信向广大用户群体的发送。

  在业务管理手段上,主要采取了五项措施:一是针对行业短信制定专门的制度规范。及时修订完成了《河南电信行业短信业务管理办法》,对行业短信的号码使用范围、用户范围、内容设置、发送频率进行了规范。确保行业短信发送的对象明确、内容健康。二是建立市公司—省公司—集团公司相结合的信息反馈制度。各市级公司如发现有针对电信用户的不良信息及其他SP违规行为会在15分钟内上报省公司增值业务中心。三是建立投诉快速处理机制,明确处理时限。对本地SP违规,接到投诉后24小时内做出处理,处理措施包括:业务下线,依据管理办法严肃处理,涉嫌违法的移交司法机关等。对全网SP违规,接到投诉后2小时内做出处理,处理措施包括:屏蔽端口,上报电信集团公司,涉嫌违法的移交司法机关。四是与中国电信各省公司合作,建立了“治理垃圾短信全国联动机制”。对外省号码发送的垃圾短信、诈骗短信,第一时间协调相关省份对发送号码进行屏蔽,切断不良信息发送根源。五是对涉嫌违法操作的行为,河南电信积极配合相关部门进行调查处理。

  (二)突出渠道服务的便利性,为客户提供多种途径的缴费和查询服务。

  缴费方式有三种:分别是(1)通过电信自有营业厅缴费、(2)通过社会渠道网点缴费、(3)使用11888充值卡缴费。河南电信目前在全省有自有营业厅334个,社会渠道网点9371 个,加上发行的11888充值卡,基本上能满足客户的缴费需求。11888充值卡是河南电信近期推出的缴费方式,使用11888充值卡,客户可以通过拨打11888充值、发送短信至“10001”充值或者登录网上营业厅充值,无论哪种方式都可以快捷方便的为中国电信手机和固定电话(不含有人值守智能公话)用户充值付费。

  为提供更加便利的缴费服务,我公司近期将开通网上营业厅银行卡缴费、部分银行柜台缴费、POS机网点缴费等更多缴费渠道。

  话费查询目前也有三条途径:(1)10001自助查询:拨打10001-按键7-话费查询(语音、短信均可)。(2)短信营业厅查询:编辑短信“1”发送到10001即可收到查询菜单。101-当月话费查询;102-余额查询;103-上月账单查询;104-历史账单查询;105-积分查询;110-缴费记录查询;111-欠费查询。(3)网上营业厅查询:登陆河南电信网上营业厅(网址:http://ha.ct10000.com)可进行缴费历史查询、历史账单、详单、余额查询等。

  另外,河南电信已经完成部分自助查询设备与系统接口改造工作,全省57个自有营业厅已可以提供自助查询及打印服务。目前暂不能提供自助查询和打印功能的自有营业厅,将会在营业厅内摆放电脑终端,客户可以在工作人员的指导下,通过登录河南电信网上营业厅(http://ha.ct10000.com)的自助服务模块,进行话费自助查询。

  用心服务,构建和谐消费环境

  (一)采取三项措施,不断提升广大客户对营业服务质量的感知。

  一是在自有营业厅前台营业人员中全面推行了“首问负责制”。要求营业人员面对客户的需求,要主动、全面地为客户提供咨询、投诉、业务办理、缴费等各项电信服务,能当即协调处理的,当即处理并给客户答复;如遇不能当即答复的问题,在征得客户同意后,限期给客户进行答复。

  二是严格规范完善了客户投诉的内部管理流程。制定了《河南电信客户服务信息传递规范》、《省公司层面客户服务信息传递流程》等制度,确保相关服务信息口径的统一性、及时性和准确性。通过采取服务质量督办、月度投诉分析会、服务问题周通报以及服务指标考核等措施,达到了客户服务工作制度化和规范化。

  三在“3.15”当天,重点推出“总经理接待日”活动。要求全省17个市分公司的总经理必须亲自到当地的自有示范营业厅内接待客户,接待客户咨询,倾听客户建议,为客户解决处理投诉的问题。同时,还要求各市分公司要主动与各级消协组织沟通,积极参加当地消协组织的“3.15”现场活动,安排有经验的客户代表认真接受客户的咨询和投诉。

  (二)加快工程建设,提升广大客户对河南电信网络质量的感知。

  河南电信自去年10月1日接手CDMA网络运营以来,便把加强网络信号覆盖作为工程建设的首要任务,按照精品网络的要求进行统筹安排和规划。一是加强城市室内的深度覆盖,在原有网络的基础上,新建了一大批室外基站和室内直放站点;二是加快网络优化进度,在新开通基站之后,立即安排网优人员进行网络优化调测,使网络尽快适应不断变化的市政环境;三是加快解决县城以下区域的广度覆盖面不足的问题,优先保证县乡以下区域新增基站的数量,尽快扩大乡镇信号服务的范围。

  2009年,河南电信将计划投资15亿元进行网络建设,其中重要的一项工作就是对现网进行3G升级改造。计划新建2500个室外基站,室外站升级和新增3G系统约2600个;新建或改造室内分布系统约500个,全省476套室内分布系统引入3G系统。本期工程完工后,河南电信移动通信网络将覆盖1947个乡镇,覆盖率达99.6%。其中,110个省级以上重要风景区覆盖率达100%;市区基站覆盖率达96%;郊区和农村基站覆盖率达83%;全省基站人口覆盖率达94%;交通干线覆盖率将达到94%。期末全省基站数量将达到6500个,其中具备提供3G业务的基站达2600个。河南电信将打造一个全新的高质量的移动通信网络,呈现给客户一种全新的3G体验。

  据了解,今年的一期工程已经顺利启动,预计在6月底前完工。其间,在5月17日前,全省县区以上重点区域将完成3G基站覆盖的建设任务,届时,按照中国电信集团的统一安排,将适时提供手机用户的3G业务服务。目前,河南电信正在中国电信集团公司的统一部署下,组织17个市分公司全力实施本期工程施工。为了节省投资、加快进度,在河南省通信管理局的指导下,已与河南移动、河南联通签署了电信基础设施共建共享协议。

  郑州:在本期将新建460个基站。期末郑州基站将全部覆盖93个乡镇,覆盖率达100%;辖内13个省级以上重要风景区覆盖率达100%;市区基站覆盖率达97%;郊区和农村基站覆盖率达92%;基站人口覆盖率达96%;交通干线覆盖率将达到97%。在3月15日前已完成116个3G基站的建设,能基本覆盖郑州核心城区,将在合适的时间首先向用户提供3G业务。

  洛阳:在本期将新建211个基站。期末洛阳基站将全部覆盖142个乡镇,覆盖率达100%;辖内19个省级以上重要风景区,覆盖率达100%;市区基站覆盖率达97%;郊区和农村基站覆盖率达83%;基站人口覆盖率达93%;交通干线覆盖率将达到88%。

聚焦客户,打造全业务运营新形象

  进入全业务运营之后,河南电信实施了“聚焦客户的信息化创新战略”。一是聚焦客户。重新审视三大客户群(政企、家庭、个人),添加移动元素要求。以客户为主线来分配资源。为客户提供一体化、差异化的综合信息产品和服务。二是信息化。就是以信息化为手段,服务于产品创新,通过客户数据库创新等信息化手段提升客户价值。三是创新。即在全业务融合上进行创新,在商业模式上创新,在组织与机制上创新。

  去年12月底,河南电信“天翼”品牌的推出和189号段的正式面市,标志着河南电信已经以全业务运营商的新形象面对广大消费者,跨入了新的历史发展进程。 “天翼以互联网应用的移动通信为特点,在发挥辐射低、健康环保、抗干扰性好、通话质量好、保密性高、实际应用能力强等显著优点的同时,进一步融合移动网与固定网的全业务优势,为用户提供真正意义上的互联网手机服务,实现移动与数据互联网应用的融合与创新。可以为政府和企业提供基于全业务、信息化的融合服务,包括综合办公、总机服务、加密通信、全球眼、手机对讲等新业务,将刷新办公新概念,可以随时随地安全地审批公文,让用户轻松提高效率,实现领航的梦想。为满足家庭客户多元化通信需求,河南电信进一步丰富家庭综合信息的内容,让家庭成员在享受高质量语音服务的同时,更快捷地享受有线及无线宽带所提供的高速上网服务。提供无所不在的移动互联网应用和便捷语音的沟通服务,在此基础上填充互联网内容、群体文化、社区以及圈子应用等内涵,实现信息化手机的定位主张。

  2009年,对于河南电信将是具有挑战性的一年,拥有全业务运营牌照的河南电信,将努力学习实践科学发展观,以服务促进消费,以消费促进发展,同其它运营商一道,为实现中原崛起的宏伟目标,为推动河南省社会信息化建设进程,为促进和谐消费环境的建设,做出应有的贡献。

责任编辑:娄恒
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