12366,用微笑点亮每一天

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大河网讯 央视著名栏目“挑战主持人”中有一句“残酷”的话:“你也许委屈、也许不服,但是,你被淘汰了。”在郑州市国家税务局12366纳税服务中心――这个承载了河南省国税系统近1/2热线受理量、每天都充满了挑战的环境中,这句话被改编成了一句积极向上的座右铭:“你也许委屈、也许难过,但是,你一定要用微笑点亮每一天!”

  “用微笑点亮每一天!”听起来轻松,然而做到又是何等之难。谈起2005年6月14日发生的那件事,12366坐席人员小符虽然语气平和,但当时那种委屈的感觉至今还是令她记忆犹新。

  事情是这样的:今年6月14日上午11点45分,一位老人抱着一个台扇来到了郑州市国家税务局12366纳税服务中心,由于天气闷热,汗水已浸湿了老人的衣衫,当天在前台负责接待来访的小符看到这一幕,连忙帮老人打开门迎进前厅,并让老人坐下。没等小符询问,老人就拿出一张饭店定台卡片,上面写着“电扇98元”字样交给小符。原来老人在郑州市西区一个商品市场买了一台电扇,当时商户没有开具发票,只随手在一张卡片上给老人写了几个字了事。回家后老人才用了几天电扇就坏了,而商家又不调换,所以老人来到12366举报这一情况。

  了解了事情经过后,小符有些犹豫,因为按照《郑州市国家税务局发票违章举报奖励办法》的规定,发票违章举报,举报人必须提供加盖有纳税人公章的收据或白条才符合受理条件,而这样一张随意写上几个字的卡片根本无法作为查处的有力证据。看到老人焦急疲惫的神情和汗水浸透的衣衫,小符心里非常不忍。于是她微笑着对老人说:“老先生,您先喝点水等一下,我帮您请示一下我们的领导,看能否作为特别情况帮助您解决。”

  于是,小符立即向12366的郭主任汇报了大概情况,并对主任说了自己的想法。主任听了之后,也对老人的情况表示同情,于是决定特事特办:为照顾老人,12366先将这一举报受理下来,但必须留下老人的姓名、联系方式,以便基层税务机关查办过程中随时和老人取得联系。

  得到受理的许可后,小符连忙赶到前台,笑着向老人说明这一解决方案,老人知道12366受理了也表示满意。在小符登记老人的联系方式时,老人问,你们什么时候给我要来发票?小符答:“最长15个工作日。”

  “什么?!”老人突然怒容满面,“你们这么长时间才给我解决问题?!不举报了!不举报了!我自己想办法去!”

  老人一把夺回交给小符的卡片,指着小符大声说:“什么12366为人民服务?!15天?就是这样为人民服务的?为啥不马上给我解决?拖、拖!什么政府机关?!”

  “您听我解释!”小符连忙想向老人解释,15天只是服务承诺的最长受理时限,而受理转办后问题能够马上解决的,我们会尽快给您回复。但是老人根本不听小符说的任何话,一边大声抱怨着,一边抱着电扇走出12366前厅,小符追了出去,希望拉住老人仔细向他说明解释,但是老人倔强的甩开手,执意向前走。

  越来越多的人开始向这边看,老人看到有人注意,说话声音更大、话说的也更难听了,并不时扭过头指着小符发泄着不满。

  在众目睽睽中,小符在老人身旁不停解释着,从12366前厅一直走到税务机关门口,虽然只有十几米远,但是小符却觉得像是走了几百米,她不知道是什么使老人这么不理解她、指责她,原以为帮老人受理了这本不符合受理条件的举报,老人会因此而感谢她的,没想到却招致老人更大的不满。她一直考虑该如何让老人哪怕静下来一分钟听她解释一下。焦急、委屈、尴尬这种种情绪一起涌上心头,泪水在眼眶中闪烁,然而面对老人、面对那么多注视的目光,她强忍住泪水。

  后来,12366主任亲自与老人进行了沟通,原来在来12366之前他曾抱着电扇跑到商家要求更换,双方发生了冲突老人憋了一肚子气,下决心要惩罚一下商户,他找到基层税务机关,基层税务机关又让他跑到12366,炎热的夏日老人来回跑了好几趟,急于想惩罚商户的老人当听说15日才能“帮他出气”时,一上午的火终于一触即发,把全部怨气都发泄在了12366和小符身上。

  现在说起这委屈,小符笑了笑坦然的说,后来我哭了一场,哭完就没事了,我依然微笑着面对每一位纳税人。

  “用微笑点亮每一天!”郑州市国家税务局12366纳税服务中心的每一位坐席人员将这句话谨记在心里,并诠释在每一天的工作中。

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责任编辑:娄恒

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