群众呼吁:统一便民热线

  • 2007年10月30日 10:07
  • 来源:大河网-大河报
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大河网讯  记者连续两次拨打均如此。

  没办法,记者只好通过114,查出了郑州市金水区工商局的电话。

  “找庙李工商所问吧。”当记者说明经营地点在郑州市丰庆路时,一名女工作人员说。

  记者随即拨通庙李工商所电话,按照提示音,又拨通了603分机。

  “先办卫生证,再办营业执照。”一名女工作人员听了记者的问题后说。

  当记者问是否需要办理其他手续时,她说不需要。

  可卫生证该去哪里办理?

  记者通过114查询到了郑州市卫生局办公室的电话,但这个电话经记者多次拨打都没打通。

  随即,记者再次查询,114接线员提供了医政处的电话,并说:“卫生局在114共登记了这两部电话,没有政策咨询类电话。”随后,记者多次拨打医政处的电话也没通。

  记者只好再“转”回114,查询到了金水区卫生局的电话。

  记者拨通金水区卫生局的电话后,一名女工作人员开始给记者提供了一个7位数的电话,说是监督所的号码。后来,又告诉记者在这个号码前再加个“6”。

  记者拨通监督所的电话,一名男性工作人员听了记者的问题后,给记者提供了许可受理室的电话让记者询问。

  记者拨通受理室的电话后,一名女工作人员说:“先给饭店营业人员办理健康证后,才能办卫生证。”她给记者提供了金水区行政服务大厅的电话,让记者去那里申请办理。

  出于记者的本能,记者又通过114“转”到了环保热线,经过二次接转后,工作人员说:“开饭店还需要办理环保证和排污证,如果没这两个证件,工商就不批营业执照。”

  “我办了工商、卫生、环保这些部门的证件后,开饭店是否还需要办理其他证件?”记者问她。

  “我们只管环保这块,其他的不知道。”这名女工作人员说。

  针对非郑州户口的孩子如何在郑入学这个问题,记者以家长身份向教育部门进行了查询,记者就此先后拨打了五六个电话才问清楚。

  随后,记者又以“拾到东西后应该交往何处”“如何办理低保”等问题,向相关部门进行电话查询,要么是打了十几个电话才问清楚,要么是打了半天也没问出答案。

  眼花缭乱便民热线实难便民

  记者通过114查询后发现,郑州市各政府部门设置的便民热线多达几十条,像12315工商投诉热线、环保热线12369、价格举报电话12358、市长热线12345等。

  “这么多便民热线,让我眼花缭乱,根本记不住。说是便民,但使用起来也真麻烦。”昨日上午,记者在郑州街头就此对一些行人进行了随机调查。结果发现多数市民对便民热线“爱恨交织”。在记者采访的10人中,有6人仅知道“12315”,关于环保投诉电话“12369”竟然没一个人知道。

  “这样的便民热线,除了110,我一条都不知道。”在郑州枣庄住的陈先生说,“太多了,真是不好记。”

  “既然政府部门花钱设置了这些热线电话,就应该加大宣传力度,以便让群众记住。”河南开达律师事务所延立勋律师告诉记者,“在群众咨询政策时,只要不属于保密范围的,都应该及时给群众详细解答,确保政府信息公开,而不能互相踢皮球。”

  即便是已经知道这些便民热线的号码,想拨通也不是一件容易的事。记者在体验过程中发现,一些便民热线经常出现不易拨通、提示转接程序繁琐、拨通后提供的咨询信息不全面等问题。

  胡乱求助不管啥事都找110

  依照公安部2003年4月30日公布的《110接处警工作规则》,110受理群众报警的范围有五项:一是刑事案件;二是治安案(事)件;三是危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件;四是自然灾害、治安灾害事故;五是其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

  对此,河南省公安厅指挥中心工作人员说,但目前110的接警已经大大超出这个范围,每天不属于紧急警务求助的电话非常多,“有的老百姓甚至连搬个煤气罐、煤球都要打110求助。”不少百姓认为110是全能的,不少非警务电话都打给110,这就占用了110宝贵的出警资源。如果再设置一个号码,能让群众像记110一样记住这个号码,就会减轻110的压力,但这需要有关政府部门协调,单靠公安部门还无法解决。

  外地经验122成社会求助平台

  为解决政府便民热线过多不好记,咨询求助不易的现状,今年9月28日,南京市政府开通了122社会求助服务台,颇受社会各方好评。

  南京122在接受交通事故报警的同时,还受理噪音污染、家庭纠纷、劳资纠纷、水电气暖等涉及群众日常生活的求助事项,以及对政府职能部门或工作人员的投诉,对政府部门出台的政策的咨询等。

  服务台相关负责人接受记者采访时说,122社会求助服务台,是依托南京市公安局综合警务平台建立的。市民想咨询求助时,只要拨打免费电话122,接线员就会找到帮市民解决问题的政府部门,包括南京市工商、环保、教育等在内的36个部门将在第一时间给市民解忧,市民不再需要通过114去寻找相关政府部门的电话挨个拨打,也不用向110求助,避免占用宝贵的紧急报警求助资源。

  122台接到市民求助后,会及时将求助信息转达到相关政府部门,各部门接到求助后务必在一个半小时内向122台反馈。

  除了南京,在青岛、宁波、深圳等城市,当地政府也推出了类似的措施:为方便群众拨打电话求助,整合众多的便民热线,统一成一个呼叫中心号码,为市民提供“一拨通”的一站式服务。

  为确保市民一个电话就能咨询到庞杂的政府事务,杭州市专门为此提出建立政府事务常见问题电脑资料库,要求各政府部门将群众可能问到的本单位常用问题整理成规范答案,供统一的政府呼叫中心号码使用。如果群众咨询的问题过于生僻,资料库中无现成答案时,则由接线员转后台处理,后台处理人员负责向相关责任部门寻求答案,并电话回复咨询群众。

  市民呼声便民热线需要统一

  对于外省一些城市的贴心服务,记者采访了一些郑州市民和学者。

  “把众多便民热线统一成一个电话很有必要,外省一些城市的做法非常好,希望郑州市也能考虑一下这个问题。另外还要加强对统一后的新号码的宣传力度,使其像110一样众人皆知。”河南教育学院杨少伟教授说,由于便民热线繁多,且个别电话不易打通,加之有的问题涉及多个政府部门,而市民又对政府部门的职能了解有限,一些政府部门间又存在“踢皮球”的情况,就会造成市民打电话咨询时无所适从。而热线太多,彼此间缺乏协调沟通,信息利用率不高,也是对政府资源的一种浪费。

  郑州大学公共管理学院纪德尚教授说,将这些繁多的便民热线统一,既是一种便民措施,也是节约整合社会公共资源,提高政府功效的一种手段。面对人民群众日益增长的各种需求,政府也需要与时俱进,根据群众需要不断更新健全政府服务职能。



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责任编辑:吴勇
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