郑州银行:办理1分钟业务须排队近半个小时

  • 2007年04月19日 14:24
  • 来源:大河网-大河报
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大河网讯

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一些市民正在银行服务窗口前排队等候办理业务

  民众理财意识觉醒银行内部裁撤人员、网点

  □策划热线新闻部执行记者潘国平郭致远实习生周慧芳郭锦辉吴战朝文记者洪波图

  核心提示

  股市升温、央行加息,引发新一轮的炒股热和转存热,大量倒腾账户的市民拥向银行,使得银行排长龙现象十分突出。4月初,上海、广州等媒体刊发居民到银行排长队、难办理业务后,国内多个城市也纷纷出现类似报道。那么,在郑州的各大银行内,是否也存在排队现象呢?记者对此展开调查……

  现场多家银行内存在排队现象

  时间:4月17日上午10时14分许地点:建设东路郑州市商业银行在银行的营业厅内,几张休息椅上坐满了人。营业厅内共有3个服务窗口,只有两个开放,20多人列队守候在1、2号窗口前,等待办理业务。记者选择2号窗口交纳燃气费,前面已有8人排队。

  “等吧,得半个小时!”一位陈姓市民说,他来交纳水电费,排队等了30多分钟后,工作人员却说收费信息还没传过来,要是排队前银行有工作人员说一声,也不至于白白浪费时间。

  此后30分钟,在记者排队时有客户推门进来,发觉人多就扭头离开。而在3号窗口,一名工作人员坐在座位上,有3名顾客要求在此窗口办理业务,她却置之不理。

  上午10时37分,轮到记者办理业务,工作人员接过单据,不到一分钟即办理完毕。5分钟后,四五名顾客拥向3号窗口,要求开放此窗口办理业。之后,那名工作人员把“暂停服务”的牌子拿掉,开始办理业务。“听说这是大客户窗口,现在没有大客户,闲着也不开放。”市民刘先生指着3号窗口,情绪激动地说。

  时间:4月17日上午9时37分地点:花园路与东风路交叉口的交通银行该银行营业厅内共有23个办理窗口,分单位、个人等区域。此时,顾客并不多,在为办理单位业务专门设立的柜台前有5人排队。记者注意到,排队等候的人紧挨着,银行保安并没有提醒顾客需保持1米距离。在办理个人业务的窗口前,尽管只有4人排队,速度却明显较慢。一男子等了约8分钟后看到前面还有两人,显得十分焦急,就换到另一支队伍,发现情况仍没有好转,便离开银行。

  时间:4月17日上午9时55分地点:花园路与红专路交叉口的工商银行该银行营业厅共设有6个办理窗口,仅开放3个。一女子在排队等候,两个朋友陪同而来。11时08分许,这名女子还没有轮到,两个朋友捂着腰,走到椅子旁边,连呼:“站得腰痛。”而后,3人一起坐着等候,直到11时14分办完才离开。

  时间:4月17日上午10时许地点:经三路上海浦东发展银行该银行营业厅共设4个窗口,只开放3个。几十名顾客坐在沙发上,依号排队等待办理业务。4个窗口为啥不全部开放?银行一位女士解释说,这是他们银行的内部规定,只有总行才能开设5个窗口,分行网点设置4个窗口,通常开放3个,“办理一个业务,只需要一两分钟,我们效率比较高,不会耽误顾客太多时间”。

  时间:4月17日上午地点:经三路与丰产路交叉口的农业银行在营业厅内,年近六旬的张阿姨等了半个多小时,前面仍有4人,等得实在着急了,老人向大厅经理反映能否提高些工作效率,经理反问道:“是吗?有这回事?”接着,跟工作人员耳语几句,3号窗口挂出了“暂停服务”的牌子。在现场,一边是排队等候的顾客,一边是空荡荡的办理窗口,对比鲜明。

  市民办理业务眼看着心里踏实

  “我可不敢在ATM机上办业务!”4月17日上午11时,刘先生在大学路交通银行排队存钱。他说,几个月前,自己通过ATM机存入2000元,不料被吞了100元。随后的几天里,为追讨这100元钱他费了大周折。刘先生说,从此他尽量不再使用ATM机,钱经过银行工作人员的手存取出来,看着心里踏实。和刘先生相同,大部分人更愿意亲自到银行柜台存取钱,看着钱在存折上存取流通,心里更加踏实。记者发现,在调查的多家银行中,取款机要比存款机利用率高些,且使用者多是年轻人。

  一直供职于农行的王先生告诉记者,不习惯使用自助设备的人很多,尤其是一些上了年纪的老人和进城务工者,“想用ATM机缓解排队压力,收效甚微”。

  有些上年纪的老人认为,对于网上电子结算、银行卡等业务,他们根本不懂得如何操作,只有选择到窗口办理业务。

  “有些人不相信银行的电子化产品。”王先生说,而且因为要收费,一些人不肯用。例如,在网络银行注册要办一张借记卡,年费10元,有些客户就不愿意支付这笔费用。而且,对于网络银行这种新生事物,还需要有一个认知的过程,有些年纪大的客户总觉得网银不保险,还是喜欢到银行亲自办理,这也客观上给柜台带来了压力。

  原因一银行裁撤人员、网点忽视小客户

  “各家银行都在裁员,同时设置的服务网点也在减少。”昨天下午,一位不愿透露姓名的工行河南分行人士称,近年来随着居民的生活水平不断提高,大家对金融服务的需求逐年增加。近几年,除了存取款外,理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、交费、按揭贷款等业务纷纷出台,但是各家银行的服务窗口并没有增加,加上许多银行将一些业绩不佳的储蓄网点、分理处撤销,也导致了银行柜台的紧张。据该人士透露,到目前为止,包括区县在内,郑州总共有900多个银行网点,而根据居民消费需求保守估计,银行网点缺口至少500家。

  这位人士还称,排队现象严重的原因除了各银行内部改革裁员外,还有三个:银行前台服务缺乏引导,造成无效排队情况频发;少数工作人员对业务不熟悉,延长办结时间;个别银行内部规定不尽合理,如内部授权制度、双人复核制度等也令工作效率无法提高。

  另据一位张姓业内人士称,在银行业内部,还有个公开的秘密:20%的客户创造了80%的利润,而80%的客户才创造20%的利润。多家银行正是基于这点,纷纷重点培育大客户,忽略了对中小客户的服务。为了减少人员开支,银行撤并柜台网点、压缩一线服务人员,增加自助服务、贵宾室,种种内部不成文的规定,最终导致了普通居民排队办理业务。

  原因二理财意识觉醒公众拥向银行

  4月中旬,中国工商银行总行新闻处处长谢泰峰接受媒体采访时认为,国民经济发展迅猛,目前的中国正处于一个“金融大觉醒”时代。金融服务日新月异,金融产品层出不穷,社会公众的理财意识、金融消费意识日渐增强,而与之相随的就是各种金融业务的增多。就工行来说,目前能为个人客户提供的金融创新产品就有250余种,并且每年以10%至15%的速度增加。

  谢泰峰说,面对顾客到工行排队办理业务,工行上至行长下到普通柜员,没有一个不在殚精竭虑,苦思解决办法。

  交行、工行、建行和郑州市商业银行等多家银行有关人士表示,从目前来看,各家银行在市场化运作过程中,每增设一个网点必须考虑各种投资成本。就郑州现在的消费水平,每增设一个网点仅房租、水电费、工作人员薪水等,全年下来就需要三四十万元,并且增设网点需要银监局审批,银行无权自行设点。几年前,各家银行面对外资银行的竞争压力,由于对宏观局势估计不准,导致现在人员、基础设施等跟进乏力,随着新增业务量扩大,对顾客服务有些力不从心。

  观点网上银行可缓解排队现状

  到银行办理业务排长队,在多数人眼里“似乎很正常”。而据调查,一个人如果等待时间超过10分钟,情绪就会急躁;超过20分钟,情绪极度厌烦;如果超过40分钟,则会发怒恼火。去年11月,市民李先生觉得经五路某银行服务态度不好,到服务窗口把2000元换成1元、2元小额存取,和银行工作人员“胶着”5个多小时。李坦言,他这样做,是为了发泄心中不满。

  如何解决居民排队的问题呢?一家国有商业银行个人信贷部的张主任称,在现有银行网点上,改变多个业务集中到一个窗口办理的现状,分门别类开设服务窗口,这比短期内增设网点和服务人员要现实些。此外,网络银行也是解决排队办理业务的一个出口。

  张主任说,在网上银行办理业务,上面有详细对账单,工资、奖金、扣税等一目了然,只需点几下鼠标就可完成,大大节约了时间。

  采访中,多位居民认为,目前各家银行出现排队现象,应该是它们的内部管理出现了问题,银行本身应提高服务、改进工作方式,最大限度地满足“上帝”的需求,如果说仅仅依靠增加些ATM机、引导居民网上办理业务等“缓兵之计”,很难彻底解决问题。银行对群众的服务,应该是全方位的,不能把自身改革带来的不便,转嫁给消费者去承担。

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  外地治理银行排队的招数

  4月1日,外资银行抢滩中国市场的大幕已正式拉开,银行业竞争日益加剧。在这种形势下,上海、山东等地已纷纷采取行动。4月12日,山东银监局明确要求,银行“长队”以及服务质量差等问题必须尽快改善,各银行不得擅自缩短营业时间或者在午休、公休日缩减营业窗口;13日,上海市金融工委和金融办就解决排队问题召开银行行长会议,16家银行负责人出席并承诺改进,有关政府部门还决定不定期地进行抽查,如果银行改进不大,将进行处罚。

  针对多家媒体关注,作为国内第一大行的工行近日向社会作出郑重表态和承诺。工行表示,该行将投入大量人力、物力、财力大力推动电子银行发展,发挥电子银行渠道功能,加大自助机具投放力度,降低柜面压力,缓解网点排长队的现象。

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责任编辑:吴勇